Lytt før du prater i sosiale medier

Mange bedrifter involverer kundene for tidlig. Først etter at man har lyttet til kundene og engasjert dem kan du våge å involvere dem. Et klassisk eksempel på å kaste seg ut i involveringen uten å ha sjekket badevannet først er det australske flyselskapet Qantas’ #qantasluxury Twitter-kampanje i 2011.

Når sånne som meg – som mener at de kan et og annet om sosiale medier og hvordan bedrifter bør jobbe med disse tingene – snakker om sosiale medier, brukes ofte utsagn som «snakke med og ikke til kunden», «den gode samtalen» og «invitere til dialog». Det vi snakker altfor lite om, er det viktigste: Det å lytte. Jeg mener at norske bedrifter og ledere kan lære en hel masse av å bruke sosiale medier som lyttestasjon. Gjennom aktivt å lytte før man kaster seg ut og forsøker å engasjere kundene og interessenter kan man både lære mye og unngå flauser.

Gjennom mine mange år (det vil si snart fem) i sosiale medier, har jeg lært ett og annet som har dannet grunnlaget for en modell, eller prinsipp, for sosiale medier. Jeg kaller det LEIA-prinsippet (opprinnelig var det LEI, men som en ektefødt sønn av 70-tallet og som god Jedi-ridder måtte jeg finne en A også).

LEIA-pr

Lytte
Det første du må gjøre er å lytte etter det som finnes av prat om deg og produktet ditt der ute. Hva er det folk sier om deg? Hva sier kundene dine? Hva er de opptatt av? Er det sånn at de ikke skjønner hvordan de skal bruke produktet ditt? Har de misforstått poenget med reklamekampanjen din? Hvilke stemmer finnes det der ute som er opptatt av det samme som oss? Hva mener de? Og ikke minst: Hva sier kundene til konkurrenten din? Er de åpne for å kontaktes?

Jeg traff for et par år siden hun som var ansvarlig for sosiale medier i en av de store bankene i Sverige. Hun fortalte at de aktivt lyttet etter misfornøyde kunder – hos konkurrenten – på Twitter. Var det misfornøyde bankkunder der ute som kunne overbevises til å forsøke en annen bank? Med litt enkelt nettdetektivarbeid fant de ut om vedkommende var en som det gikk an å kontakte direkte og invitere til et møte hos sin lokale bank. Det var ikke dette som drev kunder i hopetall til banken, men det er en interessant måte å drive oppsøkende salg på.

Engasjere
Har du gjort unna lyttebiten og begynt å kjenne kundene dine litt, er du klar for trinn to – engasjere. Først nå kan du ha en dialog med kundene dine. Svar på spørsmål, still dem spørsmål og produser innhold som du vet at de liker. Har du lyttet, vet du nemlig at de liker bilder av solnedganger og strikkeoppskrifter (for eksempel), og ikke lange videoer og lenker til SlideShare-presentasjoner.

De aller fleste merkevarer som jobber aktivt med sosiale medier befinner seg på dette trinnet. De har funnet et godt nivå på dialogen med kundene sine og de produserer interessant innhold som kundene responderer positivt på. Kanskje de til og med klarer å selge noen produkter og tjene noen penger også.

Merkevarene som har satt seg fast i engasjere-fasen har det egentlig greit her. Toget durer og går, og alle er fornøyde. Men, skal du ta den sosiale relasjonen et skritt lengre er du nødt til å åpne døren ekstra på gløtt og invitere kundene inn i fabrikken.

Involvere
Jeg har alltid tenkt på LEIA-prinsippet som en trapp, der involveringen er på toppen – selve Nirvana av sosiale medier. Har du lyttet og engasjert, er neste steg å involvere. Det er nå det begynner å bli spennende! Å involvere kundene og interessentene dine gjennom å be om råd og invitere dem til å delta i utviklingen av nye produkter og tjenester er selve toppen av pyramiden. Har du lyttet til og engasjert kundene og interessentene dine godt over tid, kan du stole på at de vil hjelpe deg når du ber dem om det.

Det australske flyselskapet Qantas hadde ikke gjort lyttejobben da de ba kundene om å fortelle sin historie om #qantasluxury på Twitter. Det de fikk tilbake var ikke helt det de hadde ventet. Selskapet hadde rett før kampanjen vært gjennom en lammende streik. Svarene de fikk var derfor av typen «For meg er #qantasluxury at jeg faktisk kommer meg hjem fra Aukland», «Min #qantasluxury er at jeg faktisk rakk mitt eget bryllup – fordi jeg fløy med Virgin» «Min #qantasluxury hadde vært at jeg kom meg på ferien jeg hadde spart til i sju år» og så videre. Og så videre.

Mange snakker om «den sosiale bedriften», hvor kunden får sjansen til å bli med inn og kjenne seg som en del av bedriften. Det er ikke mange selskaper som virkelig går så langt. Noe av det siste jeg gjorde i SAS var å lansere vår nettløsning for innsamling og raffinering av ideer fra kunder og ansatte, som vi (lett inspirert av Starbucks ) ga navnet MySASidea. Her kan hvem som helst komme med et forslag eller en idé for hvordan produktet kan bli bedre. Ikke mange månedene tidligere lanserte DNB sin DNB Labs, og DELL har fått inn snart tre kvart million ideer gjennom sin tjeneste IdeaStorm. Dette er alle tjenester som både fungerer som gode arenaer for innsamlinger av ideer og som bevis for at bedriften faktisk lytter til kundene sine. Dessuten øker det lojaliteten til produktet. Kunder som har vært med på å utvikle produktet ditt kommer sannsynligvis til å kjøpe det. En hotelldirektør jeg snakket med fortalte at hun hadde overhørt en gjest fortelle en av de andre bargjestene at «han» hadde bestemt at nettopp dette ølmerket skulle selges i baren. Gjestene hadde fått være med på å komme med innspill til en rekke elementer av hotellet før åpningen. Som å velge farge på vegger – og ølmerkene i baren.

Du må selvsagt ikke gå så langt som å sette i gang et stort crowdsourcing-prosjekt for å involvere kundene. Det holder kanskje i starten med å spørre dem hva de synes om deg? Men, bare om du har lyttet og vet hva de kommer til å si.

Analysere og følge opp
Hele LEIA-prosessen er ment å skulle gi ny innsikt og styrke merkevaren. Skikkelig innsikt kommer ikke dalende ned i hodet ditt, men er resultatet av analyse. Hva skjedde da du begynte å legge ut bilder av produktene dine sammen med en smilende ansatt? Hva skjedde da du begynte å takke folk for gode anmeldelser på TripAdvisor? Fikk du helt andre svar på oppfordringen din om å dele gode kundeopplevelser enn du trodde? Hadde du ikke lyttet godt nok? Var det stemmer der ute som du ikke hadde fått med deg? Kanskje avslører analysen at du må endre på lyttestrategien din.

Det er ikke for sent
Har du hoppet rett på å engasjere, er det å begynne med litt aktiv lytting bare positivt. Det er ikke for sent! Det kunne hende du lærer noe nytt – som vil gi deg ny innsikt og et tettere forhold til kundene dine.

Det finnes imidlertid nok av eksempler på at merkevarer har forsøkt seg på å hoppe rett på involvere-fasen, uten å lytte først. Som både Qantas, politiet i New York og mange andre har vist, kan det gi til dels svært uheldige resultater. Har du derimot gjort hjemmeleksen og lyttet til kundene dine, vet du i større grad hva de vil ha. Du kan spisse budskapene etter det kundene er opptatt av, og dermed få mye større engasjement, gjennomslagskraft og høyere konvertering. Og, hvem vet – kanskje mer lojale kunder også.

Posted in Sosiale medier | Tagged , , , , | Leave a comment

Slik slipper du morgenstresset – du vil ikke tro hvor lett det er!

Som far til to barn som skal på skolen hver dag, med matpakker og utetøy og alt det der ble jeg straks interessert da VG i dag kunne gi meg hele ti tips til mindre morgenstress.

Jeg skal gi det ett – som garantert funker! Og det beste av alt – det er superenkelt!

alarm-clock-sleep-nap_35718

Dette er det du gjør:

  1. Finn frem vekkerklokken din og finn frem knappen som stiller alarmen
  2. Sett alarmen til 30 minutter tidligere
  3. Stå opp når klokken ringer

I min erfaring som småbarnspappa går alt mye greiere når du har en ekstra halvtime om morgenen. Følg mine tre steg og du vil slippe morgenstress – garantert!

Ha en flott dag og lykke til med resten av ditt liv!

 

Posted in Uncategorized, humor | Tagged , , | Leave a comment

HJELP – en nazi har tatt over mine sosiale medier

Natt til søndag fikk kunder og andre av de 630.000 som følger restaurant-kjeden Chipotle Twitter noe annet enn de var vant til fra den kanten. I løpet av natten hadde noen overtatt selskapets Twitter-konto, byttet ut selskapets logo med et hakekors og twitrert i vei med rasistiske og homofobe tweets. Det tok ikke mange timene før Chipotle hadde kontroll igjen, og de stygge tweetene var fjernet. Men, tusenvis av kunder hadde allerede rukket å bli dødelig fornærmet, og den ellers så hyggelige merkevaren Chipotle hadde fått en mørkebrun ripe i lakken.

chipotle

Chipotle har beklaget og mener seg utsatt for hackere.  Kanskje har de blitt hacket, eller kanskje er det så enkelt at Chipotle hadde et simpelt passord som lot seg knekke, eller en uærlig tjener slapp noen inn.

Mange som jobber med sosiale medier har lenge kost seg med at de nå har digitale kanaler som ligger utenfor IT-avdelingen og deres strenge sikkerhetsregimer. Endelig har de fått kommunikasjonsmetoder som er enkle å bruke, som kan nås fra alle typer enheter og ligger utenfor brannmurer, kronglete passord og andre sikringstiltak som de mener hemmer deres arbeid. IT-avdelingene på sin side har overbærende latt kommunikasjonsfolk og markedsførere holde på med «leken» sin. Nå som også de sosiale medie-kanalene blir virksomhetskritiske, er det på tide at begge grupper tenker over sine standpunkt til sikker håndtering av sosiale medier.

Bli sikrere i sosiale medier NÅ!
Chipotle har vist oss at vi må passe bedre på våre sosiale kanaler. Mange merkevarer har store følgerskarer i sine sosiale medier, og en glipp som dette har potensiale til å treffe hundrevis, tusenvis eller hundretusenvis før vi kan stoppe det.  Enkle passord som fort kan knekkes er den letteste måten å tilrane seg en konto. Hvor mange har ikke «firmanavn123» som passord?). Lag en liste over alle sosiale kanaler bedriften eier, og skriv ned alle passordene og bytt dem med jevne mellomrom. Dette sikrer også at tidligere ansatte ikke kan logge seg på etter at de har forlatt selskapet. Pass også på hvilke mailadresser som er knyttet til den enkelte kontoen. Det bør helst være en felles mailboks, og ikke en enkelt ansatt. Hva skjer om vedkommende slutter?

Bedriftens Facebook-side har ikke noe passord å passe på, men hvem er det egentlig som har tilgang til siden? Har du sjekket hvem som er administratorer på siden i det siste? Sjansen er stor for at du finner flere navn du ikke kjenner der. Det kan være folk som har sluttet, konsulenter fra mediebyrået eller utviklere som har vært inne og gjort en jobb i 2011. Ta en kikk, sjekk at det bare er de som skal ha tilgang som har det og slett tilgang for de andre. Ikke alle trenger heller å være administratorer med full tilgang til alt.

Når krisen kommer
Heldigvis tok det ikke mange timene før Chipotle hadde kontroll på kontoen sin, men jeg tipper det ikke var noen god søndagsmorgen for de ansvarlige. Denne typen kriser skjer aldri i kontortiden, så gode rutiner for å overvåke trafikken rundt egen merkevare er nødvendig for å oppdage det i tide. Snakkes det plutselig mye mer om merkevaren din enn vanlig er det noe på gang. Er det positiv buzz gjelder deg å utnytte muligheten, mens om det er negativ gjelder det å begrense skaden  - og det raskt! Da Chipotle ble klar over «Nazi-overtagelsen» av Twitter-kontoen var de raske til å endre logoen tilbake og slette alle de falske tweetene. Jeg tipper de endret passord og sjekket at ingen hadde endret innstilligene.

Har du en plan for hva som skal gjøres om noen får fatt i din Facebook-side eller Twitter-konto? Eller begynner å poste pornobilder fra Instagram-kontoen din? Hvordan håndterer du klagestormen? Her er seks tips;

Seks tips til sikrere sosiale medier

  1. Bytt passordet ditt – og finn på noe annet enn «Firmanavn2015» (her er noen gode tips fra Nasjonal Sikkerhetsmyndighet)
  2. Ikke ha samme passord i alle kanaler
  3. Sjekk hvem som har tilgang på selskapets brukerkonti i sosiale medier og fjern tilgang for de som ikke trenger det
  4. Sjekk hvilken mailadresse som er knyttet opp til de ulike kontiene
  5. Ha overvåkning på plass som raskt avslører om merkevaren din «tar av» i sosiale medier
  6. Vær forberedt på «den sosiale krisen»
Posted in Sosiale medier | Tagged , , , , | Leave a comment

Har Widerøe allerede fått Gullfisken?

I en av det som kanskje er det nærmeste vi i Norge kommer reklamepausen under SuperBown, nemligm minuttene før Idol på TV2, lanserte Widerøe fredag sin nye reklamefilm. Filmen (med det noe ambisiøse navnet “Hele Norges Musikkvideo”) er på mer enn tre minutter, og inneholder bilder og film fra hele landet.

Widerøe fikk jentebandet No 4 til å skrive en sang for dem, “Lite og stort“, som ble sluppet i mars. Samtidig inviterte Widerøe folk over hele landet til å sende inn videoklipp og bilder til musikkvideoen.

Resultatet er en nasjonalromantisk feelgood-film, som burde få de fleste som har mamma på Andenes, kjæresten i Honningsvåg eller bestemor i Sandefjord til å få akutt hjemlengsel og løpe hen til wideroe.no og booke flybilletter.

Det er ikke første gang en norsk merkevare har lansert en ekstremt lang reklamefilm, noen med mer hell enn andre. Widerøe klarer å få frem en helt spesiell stemning, med mange ulike uttrykk, som passer ekstremt godt til merkevaren. Den minner litt om NSBs ikoniske “Tog” fra 1992, som vant den aller første Gullfisken. På samme måte som “Tog” tror jeg denne har stort potensiale til å dra i land Gullfisken for 2014! Lykke til Widerøe!

Posted in Flyfreak, Luftfart | Tagged , , , , | Leave a comment

United Airlines går til filmen

Sikkerhetsvideoene som i større og større grad erstatter manuell sikkerhetsgjennomgang på fly over hele verden har blitt en arena for kreative utspill fra flyselskapene. De flinke (og de som har penger til å gjøre gode produksjoner) lager svært gode filmer. Disse både fanger oppmerksomheten til passasjerene ombord, og blir en god markedsføring av selskapet på nett. Det siste året har vi sett mange gode filmer fra Icelandair, Virgin America og Delta for å nevne noen. Nå er United Airlines ute med en fin vri, der sikkerhetsvideoen henter mange elementer fra Hollywood – inkludert en dramatisk trailer:

Det er KLART vi må se denne!

Fulgte du med? Eller ble det for mange forstyrrende elementer?

Posted in Flyfreak, Luftfart, humor | Tagged , , , , | 1 Comment