Internet of things – biler på nett

Den 15. september i år sto jeg på scenen under årets Lindorffkonferanse i Tromsø og snakket om Internet of things – her  er en liten smakebit på det jeg presenterte.

Tingenes Internett – eller Internet of Things som det gjerne kalles – er en trend som kommer til å snike seg innpå oss og bli den nye normalen. Om noen få år kan vi ikke tenke oss hvordan det var da tingene våre ikke var koblet til nettet. (litt som å tenke seg verden uten smarttelefoner – det er ikke så mange år siden).

Definisjonen på the Internet of things (IoT) eller tingenes internett er «er et system der datamaskiner, mekaniske og digitale maskiner, objekter, dyr og mennesker med unike ID’er henger sammen og kan utveksle data over nettverket uten menneske-til-menneske eller menneske-til-datamaskin interaksjon». Det innebærer at maskiner snakker med maskiner.

Ifølge en undersøkelse jeg gjorde for en kunde i fjor, har 84 prosent av alle nordmenn over 16 år en smarttelefon, og er dermed koblet til internett. Så godt som hele tiden.

Ettersom teknologien blir mindre og billigere, ser vi at ikke bare pc’er, mobiler og nettbrett kobles til nettet. Termostater, dørlåser, colaautomater, biler og hjertestartere kobles også opp! I følge analyseselskapet Gartner Group kommer vi i år til å passere 6,4 milliarder “dingser” knyttet opp mot nettet – og innen 2020 vil vi passere 20 milliarder!

Bilen på nett
Et av de områdene der teknologien har kommet langt er i oppkoblede biler. Tesla-eiere kan fjernstarte bilen sin med appen. Andre kan starte varmeanlegget når de står opp og sette seg i en varm bil. Med smart trafikkvarsling, kan vi få vite om køen før vi står i den og få tips om alternative kjøreruter.

connected-car

Det er ingen tvil om at både bilhold og bilkjøring vil bli både bedre og tryggere for oss, men også forsikringen og finansieringen kan endres dramatisk ved å koble bilene til internett.

Tradisjonelt har bilforsikring blitt regnet ut basert på type bil og alderen til sjåføren. Tanken har vært at en 19 år gammel mann med en trimma A3 har større sannsynlighet for skader enn en tobarnsmor på 39 år med en Ford Mondeo. Ved å koble en liten Internettboks til bilen, kan denne sende data om (blant annet) fart, kjørestil, kjørelengde og tid på døgnet til forsikringsselskapet og gi en bedre bilde av faktisk kjørestil og reell kjørelengde. Basert på sensordataene kan bilen også komme med forslag til hvordan jeg kan bli en bedre sjåfør – og så billigere forsikring.

I fjor gjennomførte Codan Forsikring en undersøkelse om dette, og mer enn halvparten av de spurte synes det var greit å dele denne informasjonen – hvis de kunne få billigere forsikring

Flere amerikanske finansinstitusjoner har allerede begynt å eksperimentere med å installere bokser i biler i forbindelse med billån. Boksen kan varsle eieren om at han må huske å betale avdragene, og i verste fall gjøre det umulig å kjøre en bil som ikke er betalt. Siden det er GPS-sender i boksen også, blir det enkelt for låneinstitusjonen å komme og hente en bil som ikke er betalt – siden de da vet hvor den er. Denne teknologien gjør bilfinansiering billigere, og gjør at kjøpere som med en vanlig kredittsjekk ikke ville fått lån, kan kjøpe seg en bil siden utlånerens risiko blir redusert.

Teknologien blir borte
Den kjente amerikanske teknologen Mark Weiser sa allerede i 1991 at «The most profound technologies are those that disappear. They weave themselves into the fabric of everyday life until they are indistinguishable from it”

Teknologi som blir helt naturlige deler av hverdagen vår legger vi til slutt ikke merke til. Ta internett for eksempel. De færreste av oss tenker på nettet – bortsett fra kanskje når det er nede – men det er en helt essensiell del av hverdagen for de aller fleste av oss.

I dag snakker vi gjerne om smarte telefoner, smarte klokker, smarte strømmålere og smarte biler. Om ganske få år, vil alle tingene våre være smarte. Og da vil vi bare kalle dem telefoner, klokker og biler igjen.

 


Posted in Teknologi | Tagged , , , | Leave a comment

Redusere friksjon gjennom teknologi

Friksjon
Dette er formelen for friksjon.

friksjon

En annen måte å se på friksjon på er som større og mindre humper i veien på kundereisen.

Friksjon i kundereisen. Alle toppene er "pain-points" Friksjon i kundereisen. Alle toppene er “pain-points”

Det kan være den håpløse utformingen av billettautomater (jeg tror alle billettautomater må være utviklet av de samme nord-koreanske utviklerne som både er umulig å forstå, og tar et hav av tid å gjennomføre), kø for å sjekke inn på flyplassen, problemer med betaling eller leveranse av varer. Friksjon er alle de irriterende småtingene som gjør at det lugger i leveransen.

Vi vil jo alle at det skal gå smooth – og bli ferdig fort. På tross av hva omdømmeguruer og sosiale medier-eksperter sier om at det er viktig å skape en dialog med kundene, så la oss være ærlige: De aller fleste vil ikke ha noen lang relasjon med butikken, flyselskapet eller tannlegen. Vi vil bare bli ferdig med dert vi skal gjøre slik at vi kan komme oss videre.

The best service is no service

Bill Price og David Jaffe skriver i boken sin The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs
fra 2008 at de beste kundene en servicebedrift kan ha er de kundene som aldri er i kontakt med bedriften, men som alltid får det de vil ha og kommer tilbake igjen og igjen. I reiselivet snakkes det om «the silent traveler». Dette er passasjeren som bestiller reisen på nett, sjekker inn i appen, gjerne bruker automatisk bagdrop og helst vil være i fred under hele reisen. Hun setter pris på å kunne gjøre ting selv og ha kontroll på sin egen reise. Hun er typisk den typen reisende som selv booker om reisen sin om flyet blir kansellert uten å vente på at flyselskapet skal gjøre det for henne.

Og da er det essensielt at flyselskapet, taxisentralen eller hotellet har smarte, tekniske og brukertilpassede løsninger som gjør reisen hennes enkel og friksjonsfri – med unntak av rullebanen da, som helst skal ha ganske bra med friksjon.

Check-in-mobiltHva er det egentlig kundene setter best pris på? Min gamle arbeidsgiver SAS har i årevis målt kundetilfredsheten med sine tjenester og i de siste årene jeg jobbet der var det en tjeneste som hvert år pekte seg ut med den klart høyeste kundetilfredsheten. Det var ikke Business Class. Det var ikke lounger. Ikke prioritet for gullkunder. Ikke fast-track. Det var sms-innsjekk. Sms-innsjekk løser et problem for kunden, den er konsekvent og den leverer – hver gang!

UBER
Du kan si hva du vil om Uber, men de har skjønt noe. De har skjønt at å fjerne friksjon gjør dem populære. Noe så enkelt som en taxitur er også forbundet med friksjon. Hvor skal jeg ringe for å få en bil? Hva koster det? Skjønner sjåføren hvor jeg skal? Hvordan betaler jeg? Hvor gjorde jeg av kvitteringen til reiseregningen? Med Uber er det ett klikk i appen – uansett om jeg er i London, Stockholm eller Houston. Jeg legger inn hvor jeg skal, og får et overslag på prisen og sjåføren får adressen i sin app – ingen tvil om hvor vi skal. Når vi er fremme takker jeg for turen og går ut. Betalingen er allerede ordnet, og jeg får kvittering på epost. Ingen behov for å be om kvittering, passe på den til jeg skal føre reiseregning eller risikere at taxien ikke engang tar kort. Og, siden jeg gir sjåføren stjerner basert på service og imøtekommenhet, er han eller hun veldig serviceminded og vennlig – sjåfører med lav score mister muligheten til å kjøre for Uber. Oslo Taxi skulle nok ønske de kunne innføre det samme.

RUTER
mobil_ruterbillett_97x200Om taxinæringen henger litt etter, så har Ruter gjort en kjempejobb for å redusere friksjonen rundt billettkjøp for sine kunder. Er det noen i Oslo og omegn som ikke har Ruter-appen på telefonen? Etter mange år med surr og rot og dyre feilinvesteringer for å forenkle billettkjøp på buss og bane i Oslo, kom Ruter-appen i 2013. På under ett år hadde appen solgt mer enn 5 millioner billetter, omsatt for 300 millioner kroner og sto for 20 prosent av alt billettsalg. I dag bruker 48 prosent av kundene appen, og hele 91 prosent sier de er fornøyd med den!

Og hvordan klarte de det? Ved å lytte til kundene, teste og fjerne friksjonen.

AMAZON
Amazon er kanskje den eneste nettbutikken i verden som faktisk er enklere og raskere og mer friksjonsløs å bruke enn en fysisk bokhandel. Det er enkelt å finne frem til det jeg skal ha – ofte forteller Amazon meg hva det er jeg trenger før jeg vet det selv. Amazon har siden starten brukt statistikk på hva alle deres kunder har kjøpt, ønsket seg og sett på til å beregne hva det er kundene kommer til å ville kjøpe.

Med one-click er betalingen ordnet med ett eneste klikk. Varene kommer i posten – eller eboken kommer automatisk til Kindlen min I løpet av sekunder. Sist jeg var innom en bokhandel fant jeg en bok jeg ville ha, søkte den opp på Amazon-appen på mobilen mens jeg var på Norli og hadde kjøpt den før jeg gikk ut av butikken. Og det virker på tvers av alle plattformer. Jeg kan begynne å lese boken på Kindle på flyet, og så ta opp mobilen og lese samme bok fra Kindle-appen fra nøyaktig samme sted der jeg sluttet mens jeg står og venter på bagasjen. Friksjonsfritt!

IKEA
Å handle på IKEA er fylt med så mange painpoints at jeg vet ikke hvor jeg skal starte, men noe av det værste har alltid vært kassene. Endeløse trege køer som skaper friksjon – særlig når det vi egentlig vil ha der vi står er pølse! Da IKEA for noen få år siden innførte selvbetjeningskasse så de at kundetilfredsheten gikk kraftig opp. Det samme gjorde medarbeidernes tilfredshet. Og svinnet, som mange var redde for, var omtrent det samme som før. Kundene følte at de slapp å vente – mens de rent faktisk brukte lengre tid enn før. På samme måte som med Ruter og SAS’ selvbetjente løsninger kommer kunden i fokus, og nå bruker mer enn 70 prosent de selvbetjente kassene på IKEA.

UBERIFISERT HANDELSOPPLEVELSE
Teknisk sett er det ingenting i veien for at matbutikken kan gjøres like enkel som Uber. Alle varene kan merkes med små NCF eller RFID-chips – det skjer allerede i dag for å måle logistikken – og på den måten kan det opprettes en nærhet mellom varene og butikkens app på smarttelefonen din. Plukk varene i kurven, legg dem over i handlenettet eller poser og gå ut av butikken. I det du forlater butikken, registrerer butikkens nettfyr at varene har forlatt butikken, appen registrerer at varene er i nærheten av deg, og at du da sannsynligvis har kjøpt dem. Beløpet belastes automatisk kortet ditt, kvittering kommer på e-post og butikken vet hva de skal passe på å ha neste gang du kommer.

Når jeg kjøper øl, taco, lakrisbåter og melk og går ut av butikken - registreres dette som et kjøp - og jeg slipper å gå i kassen Når jeg kjøper øl, taco, lakrisbåter og melk og går ut av butikken – registreres dette som et kjøp – og jeg slipper å gå i kassen

I WANNA GO WHERE THE PEOPLE ARE
Det både Ruter og Uber har gjort veldig smart er at de har tenkt Den Lille Havfruen-prinsippet. Hva er det hun sier? Jo hun sier “jeg vil være det folkene er”. Ruters reisekort ble ikke den suksessen de hadde ventet seg fordi de ba oss skaffe en greie til. Vi måtte ha et kort som vi så skulle fylle opp med reiser. Det var først da Ruter tenkte som Den Lille Havfrue at det ble en kjempesuksess. Ved å legge reisekortet der “alle folkene er” – eller i det minste til noe de fleste har med seg – nemlig smarttelefonen, ble det en umiddelbar suksess. Appen gjorde det enkelt å kjøpe enkeltbillett, periodebillett, påfyll og billetter til de andre du har med deg – barn for eksempel. Det eneste pain-punktet som er igjen er om bussen kommer eller ikke.

Flere og flere fysiske tjenester vil fremover bli gjort friksjonsløse gjennom bruk av smarttelefonen. Den har allerede tatt livet av bade mp3-spilleren, kompaktkameraet, filofaksen og skal vi tro bankene vil den snart ta livet av bankkortet også. Det er fristende å forsøke å lage sin egen proprietære teknologi, men det funker veldig sjelden å tvinge en ny dings på folk. Smartringer f.eks. Da skal den være ekstremt god, og gi brukeren en merverdi. Amazon er an av de få som har fått det til med Kindle. Jeg elsker min Kindle, men jeg er også litt sur på Amazon som har laget en fantastisk dings som bare kan brukes til én ting – å lese bøker på.

De servicebedriftene som vinner fremtiden er de som fjerner friksjon i kundereisen, og lar oss kjøpe produkter og tjenester uten å irritere oss. Så lenge det er konkurranse mellom tilbydere, og prisene omtrent er de samme er det de som gjør handelsopplevelsen mest smooth som blir valgt. Hvorfor valgte jeg Uber sist jeg var i London? Fordi jeg visste av erfaring at det virket. Det er samme årsaken til at jeg alltid velger iPhone – ikke bare til meg, men til hele familien.

Vinnerne i morgendagens marked er de servicetilbyderne som fjerner friksjon i kundereisen.

Posted in Reise, Teknologi | Tagged , , , , , , , , , , | Leave a comment

Lytt før du prater i sosiale medier

Mange bedrifter involverer kundene for tidlig. Først etter at man har lyttet til kundene og engasjert dem kan du våge å involvere dem. Et klassisk eksempel på å kaste seg ut i involveringen uten å ha sjekket badevannet først er det australske flyselskapet Qantas’ #qantasluxury Twitter-kampanje i 2011.

Når sånne som meg – som mener at de kan et og annet om sosiale medier og hvordan bedrifter bør jobbe med disse tingene – snakker om sosiale medier, brukes ofte utsagn som «snakke med og ikke til kunden», «den gode samtalen» og «invitere til dialog». Det vi snakker altfor lite om, er det viktigste: Det å lytte. Jeg mener at norske bedrifter og ledere kan lære en hel masse av å bruke sosiale medier som lyttestasjon. Gjennom aktivt å lytte før man kaster seg ut og forsøker å engasjere kundene og interessenter kan man både lære mye og unngå flauser.

Gjennom mine mange år (det vil si snart fem) i sosiale medier, har jeg lært ett og annet som har dannet grunnlaget for en modell, eller prinsipp, for sosiale medier. Jeg kaller det LEIA-prinsippet (opprinnelig var det LEI, men som en ektefødt sønn av 70-tallet og som god Jedi-ridder måtte jeg finne en A også).

LEIA-pr

Lytte
Det første du må gjøre er å lytte etter det som finnes av prat om deg og produktet ditt der ute. Hva er det folk sier om deg? Hva sier kundene dine? Hva er de opptatt av? Er det sånn at de ikke skjønner hvordan de skal bruke produktet ditt? Har de misforstått poenget med reklamekampanjen din? Hvilke stemmer finnes det der ute som er opptatt av det samme som oss? Hva mener de? Og ikke minst: Hva sier kundene til konkurrenten din? Er de åpne for å kontaktes?

Jeg traff for et par år siden hun som var ansvarlig for sosiale medier i en av de store bankene i Sverige. Hun fortalte at de aktivt lyttet etter misfornøyde kunder – hos konkurrenten – på Twitter. Var det misfornøyde bankkunder der ute som kunne overbevises til å forsøke en annen bank? Med litt enkelt nettdetektivarbeid fant de ut om vedkommende var en som det gikk an å kontakte direkte og invitere til et møte hos sin lokale bank. Det var ikke dette som drev kunder i hopetall til banken, men det er en interessant måte å drive oppsøkende salg på.

Engasjere
Har du gjort unna lyttebiten og begynt å kjenne kundene dine litt, er du klar for trinn to – engasjere. Først nå kan du ha en dialog med kundene dine. Svar på spørsmål, still dem spørsmål og produser innhold som du vet at de liker. Har du lyttet, vet du nemlig at de liker bilder av solnedganger og strikkeoppskrifter (for eksempel), og ikke lange videoer og lenker til SlideShare-presentasjoner.

De aller fleste merkevarer som jobber aktivt med sosiale medier befinner seg på dette trinnet. De har funnet et godt nivå på dialogen med kundene sine og de produserer interessant innhold som kundene responderer positivt på. Kanskje de til og med klarer å selge noen produkter og tjene noen penger også.

Merkevarene som har satt seg fast i engasjere-fasen har det egentlig greit her. Toget durer og går, og alle er fornøyde. Men, skal du ta den sosiale relasjonen et skritt lengre er du nødt til å åpne døren ekstra på gløtt og invitere kundene inn i fabrikken.

Involvere
Jeg har alltid tenkt på LEIA-prinsippet som en trapp, der involveringen er på toppen – selve Nirvana av sosiale medier. Har du lyttet og engasjert, er neste steg å involvere. Det er nå det begynner å bli spennende! Å involvere kundene og interessentene dine gjennom å be om råd og invitere dem til å delta i utviklingen av nye produkter og tjenester er selve toppen av pyramiden. Har du lyttet til og engasjert kundene og interessentene dine godt over tid, kan du stole på at de vil hjelpe deg når du ber dem om det.

Det australske flyselskapet Qantas hadde ikke gjort lyttejobben da de ba kundene om å fortelle sin historie om #qantasluxury på Twitter. Det de fikk tilbake var ikke helt det de hadde ventet. Selskapet hadde rett før kampanjen vært gjennom en lammende streik. Svarene de fikk var derfor av typen «For meg er #qantasluxury at jeg faktisk kommer meg hjem fra Aukland», «Min #qantasluxury er at jeg faktisk rakk mitt eget bryllup – fordi jeg fløy med Virgin» «Min #qantasluxury hadde vært at jeg kom meg på ferien jeg hadde spart til i sju år» og så videre. Og så videre.

Mange snakker om «den sosiale bedriften», hvor kunden får sjansen til å bli med inn og kjenne seg som en del av bedriften. Det er ikke mange selskaper som virkelig går så langt. Noe av det siste jeg gjorde i SAS var å lansere vår nettløsning for innsamling og raffinering av ideer fra kunder og ansatte, som vi (lett inspirert av Starbucks ) ga navnet MySASidea. Her kan hvem som helst komme med et forslag eller en idé for hvordan produktet kan bli bedre. Ikke mange månedene tidligere lanserte DNB sin DNB Labs, og DELL har fått inn snart tre kvart million ideer gjennom sin tjeneste IdeaStorm. Dette er alle tjenester som både fungerer som gode arenaer for innsamlinger av ideer og som bevis for at bedriften faktisk lytter til kundene sine. Dessuten øker det lojaliteten til produktet. Kunder som har vært med på å utvikle produktet ditt kommer sannsynligvis til å kjøpe det. En hotelldirektør jeg snakket med fortalte at hun hadde overhørt en gjest fortelle en av de andre bargjestene at «han» hadde bestemt at nettopp dette ølmerket skulle selges i baren. Gjestene hadde fått være med på å komme med innspill til en rekke elementer av hotellet før åpningen. Som å velge farge på vegger – og ølmerkene i baren.

Du må selvsagt ikke gå så langt som å sette i gang et stort crowdsourcing-prosjekt for å involvere kundene. Det holder kanskje i starten med å spørre dem hva de synes om deg? Men, bare om du har lyttet og vet hva de kommer til å si.

Analysere og følge opp
Hele LEIA-prosessen er ment å skulle gi ny innsikt og styrke merkevaren. Skikkelig innsikt kommer ikke dalende ned i hodet ditt, men er resultatet av analyse. Hva skjedde da du begynte å legge ut bilder av produktene dine sammen med en smilende ansatt? Hva skjedde da du begynte å takke folk for gode anmeldelser på TripAdvisor? Fikk du helt andre svar på oppfordringen din om å dele gode kundeopplevelser enn du trodde? Hadde du ikke lyttet godt nok? Var det stemmer der ute som du ikke hadde fått med deg? Kanskje avslører analysen at du må endre på lyttestrategien din.

Det er ikke for sent
Har du hoppet rett på å engasjere, er det å begynne med litt aktiv lytting bare positivt. Det er ikke for sent! Det kunne hende du lærer noe nytt – som vil gi deg ny innsikt og et tettere forhold til kundene dine.

Det finnes imidlertid nok av eksempler på at merkevarer har forsøkt seg på å hoppe rett på involvere-fasen, uten å lytte først. Som både Qantas, politiet i New York og mange andre har vist, kan det gi til dels svært uheldige resultater. Har du derimot gjort hjemmeleksen og lyttet til kundene dine, vet du i større grad hva de vil ha. Du kan spisse budskapene etter det kundene er opptatt av, og dermed få mye større engasjement, gjennomslagskraft og høyere konvertering. Og, hvem vet – kanskje mer lojale kunder også.

Posted in Sosiale medier | Tagged , , , , | Leave a comment

Slik slipper du morgenstresset – du vil ikke tro hvor lett det er!

Som far til to barn som skal på skolen hver dag, med matpakker og utetøy og alt det der ble jeg straks interessert da VG i dag kunne gi meg hele ti tips til mindre morgenstress.

Jeg skal gi det ett – som garantert funker! Og det beste av alt – det er superenkelt!

alarm-clock-sleep-nap_35718

Dette er det du gjør:

  1. Finn frem vekkerklokken din og finn frem knappen som stiller alarmen
  2. Sett alarmen til 30 minutter tidligere
  3. Stå opp når klokken ringer

I min erfaring som småbarnspappa går alt mye greiere når du har en ekstra halvtime om morgenen. Følg mine tre steg og du vil slippe morgenstress – garantert!

Ha en flott dag og lykke til med resten av ditt liv!

 

Posted in Uncategorized, humor | Tagged , , | Leave a comment

HJELP – en nazi har tatt over mine sosiale medier

Natt til søndag fikk kunder og andre av de 630.000 som følger restaurant-kjeden Chipotle Twitter noe annet enn de var vant til fra den kanten. I løpet av natten hadde noen overtatt selskapets Twitter-konto, byttet ut selskapets logo med et hakekors og twitrert i vei med rasistiske og homofobe tweets. Det tok ikke mange timene før Chipotle hadde kontroll igjen, og de stygge tweetene var fjernet. Men, tusenvis av kunder hadde allerede rukket å bli dødelig fornærmet, og den ellers så hyggelige merkevaren Chipotle hadde fått en mørkebrun ripe i lakken.

chipotle

Chipotle har beklaget og mener seg utsatt for hackere.  Kanskje har de blitt hacket, eller kanskje er det så enkelt at Chipotle hadde et simpelt passord som lot seg knekke, eller en uærlig tjener slapp noen inn.

Mange som jobber med sosiale medier har lenge kost seg med at de nå har digitale kanaler som ligger utenfor IT-avdelingen og deres strenge sikkerhetsregimer. Endelig har de fått kommunikasjonsmetoder som er enkle å bruke, som kan nås fra alle typer enheter og ligger utenfor brannmurer, kronglete passord og andre sikringstiltak som de mener hemmer deres arbeid. IT-avdelingene på sin side har overbærende latt kommunikasjonsfolk og markedsførere holde på med «leken» sin. Nå som også de sosiale medie-kanalene blir virksomhetskritiske, er det på tide at begge grupper tenker over sine standpunkt til sikker håndtering av sosiale medier.

Bli sikrere i sosiale medier NÅ!
Chipotle har vist oss at vi må passe bedre på våre sosiale kanaler. Mange merkevarer har store følgerskarer i sine sosiale medier, og en glipp som dette har potensiale til å treffe hundrevis, tusenvis eller hundretusenvis før vi kan stoppe det.  Enkle passord som fort kan knekkes er den letteste måten å tilrane seg en konto. Hvor mange har ikke «firmanavn123» som passord?). Lag en liste over alle sosiale kanaler bedriften eier, og skriv ned alle passordene og bytt dem med jevne mellomrom. Dette sikrer også at tidligere ansatte ikke kan logge seg på etter at de har forlatt selskapet. Pass også på hvilke mailadresser som er knyttet til den enkelte kontoen. Det bør helst være en felles mailboks, og ikke en enkelt ansatt. Hva skjer om vedkommende slutter?

Bedriftens Facebook-side har ikke noe passord å passe på, men hvem er det egentlig som har tilgang til siden? Har du sjekket hvem som er administratorer på siden i det siste? Sjansen er stor for at du finner flere navn du ikke kjenner der. Det kan være folk som har sluttet, konsulenter fra mediebyrået eller utviklere som har vært inne og gjort en jobb i 2011. Ta en kikk, sjekk at det bare er de som skal ha tilgang som har det og slett tilgang for de andre. Ikke alle trenger heller å være administratorer med full tilgang til alt.

Når krisen kommer
Heldigvis tok det ikke mange timene før Chipotle hadde kontroll på kontoen sin, men jeg tipper det ikke var noen god søndagsmorgen for de ansvarlige. Denne typen kriser skjer aldri i kontortiden, så gode rutiner for å overvåke trafikken rundt egen merkevare er nødvendig for å oppdage det i tide. Snakkes det plutselig mye mer om merkevaren din enn vanlig er det noe på gang. Er det positiv buzz gjelder deg å utnytte muligheten, mens om det er negativ gjelder det å begrense skaden  - og det raskt! Da Chipotle ble klar over «Nazi-overtagelsen» av Twitter-kontoen var de raske til å endre logoen tilbake og slette alle de falske tweetene. Jeg tipper de endret passord og sjekket at ingen hadde endret innstilligene.

Har du en plan for hva som skal gjøres om noen får fatt i din Facebook-side eller Twitter-konto? Eller begynner å poste pornobilder fra Instagram-kontoen din? Hvordan håndterer du klagestormen? Her er seks tips;

Seks tips til sikrere sosiale medier

  1. Bytt passordet ditt – og finn på noe annet enn «Firmanavn2015» (her er noen gode tips fra Nasjonal Sikkerhetsmyndighet)
  2. Ikke ha samme passord i alle kanaler
  3. Sjekk hvem som har tilgang på selskapets brukerkonti i sosiale medier og fjern tilgang for de som ikke trenger det
  4. Sjekk hvilken mailadresse som er knyttet opp til de ulike kontiene
  5. Ha overvåkning på plass som raskt avslører om merkevaren din «tar av» i sosiale medier
  6. Vær forberedt på «den sosiale krisen»
Posted in Sosiale medier | Tagged , , , , | Leave a comment